مشتري مداري
زماني كه به اداره ياسازماني مراجعه ميكنيم انتظارداريم درمــدت زمان مطلوب به خواسته مارسيدگي شود.يعني ازديدگاه مشتري انتظارمان رضايتمندي است. بـــا گسترش رقابت در عــــــرصه هاي جهاني و درعصر ارتباطات بكارگيري صحيح منابع به عــنوان يكي از مهمترين چالش هاي اركان مديريت و روابط بين كاركنان و مشتريان به عنوان يكي از منابع سازمان مــطرح است.تام پيترز يكي از اقتصاددانان معتقد است كسب وكارهايي كه براي سودآوري اهميت قائل هستند هرگز به اندازه آنهايي كه كيفيت وخدمات به مشتريان را دراولويت قرارميدهند سودآورنيستند.با توجه به اين موضوع سازمانها بايد سعي كنند بر اساس مفاهيم جديد بازاريابي نوين كه به معني دانش وهنريافتن، نگهداري و رشد دادن مشتريان است نيازها وخواسته هاي جديد را براي مشتريان پديد آورده و با پرهيز از اعمال قدرت بلكه با بــكارگيري مشاركت و تفاهم به مديريت روابط با مشتريان پرداخته و آنها را براي تضمين سودآوري دراختيار بگيرند. سازمانها نبايستي با انحصار، تنها سودآوري خود را تامين نمايند، بلكه بايستي به منـافع وانتظارهاي مشتريان توجهي خاص داشته باشند. چراكه با تامين منافع خواسته هاي مشتريان،منافع سازمان نيز تــــامين ميشود.در اين روش زمينه پيدايش علوم جديدي در عرصه مديريت تحت عــــنوان مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) فراهم ميگردد.
درعصر حاضر با افزايش دانش و فن آوري اطــلاعات، مشتريان دقيق تر وانتظاراتشان بيشتر شده است. لذا لازم است كاركنان،مهارتها و توانايي هاي خود را براي پاسخگويي ومــــديــــريت نيازها وخواسته هاي آنان افزايش دهند. بطور كلي مديريت ارتباط بامشتري وپاسخگويي مناسب بـه خواسته هاي آنان جايگاه ويژه اي دارد لذا برقراري ارتباط درست با مشتريان ضمن كسب رضــــايـتـمـنـــدي آنان موجب پويايي و توفيق بيشتر شركت ميگردد. فــــرض كنيد در امور مشتركين ميتوان با بكارگيري راهكارهاي صحيح و قانوني در جـــهت پاسخگويي مناسب باعث رضايتمندي مشترك شد و اعتماد بين مشتري و سازمان را افزايش داد.در زمينه كاهش لاوصولي نيز مديريت ارتباط با مشتري معناي واقعي خود را پيدا ميكند.سازمان با بكارگيري شيوه هاي ابتكاري و نوين ميتواند منافع خود را تامين نمايد.بنابراين دانش مشتري مداري هنري است كـــه كاركنان با بكارگيري فنون ضمن تامين رضايتمندي آنان، نيازها و خواسته هايشان را در راستاي توانمنديها و اهداف سازماني هدايت مي كنند.البته بايد در نظر داشت كه اين يك فرايند دوسويه است يعني با براورده- سازي نيازها و خواسته هاي مشتريان بحث سودآوري شركت نيز مطرح است.بنابراين بايستي به مشتري از ديد يكي از مهمترين سرمايه ها نگريست كه ضمانت سودآوري سازمان را فــــــراهم نموده است.استولئونادر مديريكي ازمراكزبزرگ اقتصادي دوقانون را به كاركنان خود توصيه ميكند:
1) همواره حق با مشتري است.
2) اگر حق با مشتري نبود به قانون نخست برگرديد.
اينجاست كه منشور اخلاقي سازمان در فرايند مشتري مداري اهميت فوق العاده اي پيدا ميكند.بنابراين پياده سازي نظام مشتري محوري درسازمان يكي از عوامل توفيق بيشتر محسوب ميگردد.اجازه بدهيد مثالي از يكي از بانكهاي جهاني كه به مشتريان برگزيده خـــــود خدمات ويژه ارائه مي دهد بيان كنيم. مشتريان براي كارهاي بانكي درصف نمي ايستند وبه محلهاي ويـــژه بانك با مبلمان راحت هدايت ميگردند.آنها حتي ميتوانند براي پرداخت و دريافت وجه به بانك مراجعه نكرده و در منزل و محل كار خدمات را بصورت پرشتاب دريافت كنند.
فرهنگ مشتري محوري و خدمت رساني به مشتريان فقط به واحدهايي كه ارتباط مستقيم بامشتري دارنـــد معطوف نمي شود بلكه بصورت يك جريان فـــــراگير و زنجيره اي به همه عـــــــوامل محيطي،تكنولوژيكي، هدف گذاري و برنامه ريزي در فرايند ارتباط با مشتري بايد برمبناي پاسخگويي صحيح ومنطقي به خواسته- هاي مشتريان بنا نهاده شده وكاركنان دراين خصوص ترغيب شوند. براساس نتايج وتحقيقات، رضايتمندي مشتريان در سازمانهايي كه كاركنان به نقش وعملكرد خود در فرايند خدمت رساني بيشتر آگاهي داشته و به ان عمل كنند دوبرابر سازمانهايي است كه نقشها و فعاليتهاي مورد نظر مشتريان تعريف نشده است.
زماني كه به اداره ياسازماني مراجعه ميكنيم انتظارداريم درمــدت زمان مطلوب به خواسته مارسيدگي شود.يعني ازديدگاه مشتري انتظارمان رضايتمندي است. بـــا گسترش رقابت در عــــــرصه هاي جهاني و درعصر ارتباطات بكارگيري صحيح منابع به عــنوان يكي از مهمترين چالش هاي اركان مديريت و روابط بين كاركنان و مشتريان به عنوان يكي از منابع سازمان مــطرح است.تام پيترز يكي از اقتصاددانان معتقد است كسب وكارهايي كه براي سودآوري اهميت قائل هستند هرگز به اندازه آنهايي كه كيفيت وخدمات به مشتريان را دراولويت قرارميدهند سودآورنيستند.با توجه به اين موضوع سازمانها بايد سعي كنند بر اساس مفاهيم جديد بازاريابي نوين كه به معني دانش وهنريافتن، نگهداري و رشد دادن مشتريان است نيازها وخواسته هاي جديد را براي مشتريان پديد آورده و با پرهيز از اعمال قدرت بلكه با بــكارگيري مشاركت و تفاهم به مديريت روابط با مشتريان پرداخته و آنها را براي تضمين سودآوري دراختيار بگيرند. سازمانها نبايستي با انحصار، تنها سودآوري خود را تامين نمايند، بلكه بايستي به منـافع وانتظارهاي مشتريان توجهي خاص داشته باشند. چراكه با تامين منافع خواسته هاي مشتريان،منافع سازمان نيز تــــامين ميشود.در اين روش زمينه پيدايش علوم جديدي در عرصه مديريت تحت عــــنوان مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) فراهم ميگردد.
درعصر حاضر با افزايش دانش و فن آوري اطــلاعات، مشتريان دقيق تر وانتظاراتشان بيشتر شده است. لذا لازم است كاركنان،مهارتها و توانايي هاي خود را براي پاسخگويي ومــــديــــريت نيازها وخواسته هاي آنان افزايش دهند. بطور كلي مديريت ارتباط بامشتري وپاسخگويي مناسب بـه خواسته هاي آنان جايگاه ويژه اي دارد لذا برقراري ارتباط درست با مشتريان ضمن كسب رضــــايـتـمـنـــدي آنان موجب پويايي و توفيق بيشتر شركت ميگردد. فــــرض كنيد در امور مشتركين ميتوان با بكارگيري راهكارهاي صحيح و قانوني در جـــهت پاسخگويي مناسب باعث رضايتمندي مشترك شد و اعتماد بين مشتري و سازمان را افزايش داد.در زمينه كاهش لاوصولي نيز مديريت ارتباط با مشتري معناي واقعي خود را پيدا ميكند.سازمان با بكارگيري شيوه هاي ابتكاري و نوين ميتواند منافع خود را تامين نمايد.بنابراين دانش مشتري مداري هنري است كـــه كاركنان با بكارگيري فنون ضمن تامين رضايتمندي آنان، نيازها و خواسته هايشان را در راستاي توانمنديها و اهداف سازماني هدايت مي كنند.البته بايد در نظر داشت كه اين يك فرايند دوسويه است يعني با براورده- سازي نيازها و خواسته هاي مشتريان بحث سودآوري شركت نيز مطرح است.بنابراين بايستي به مشتري از ديد يكي از مهمترين سرمايه ها نگريست كه ضمانت سودآوري سازمان را فــــــراهم نموده است.استولئونادر مديريكي ازمراكزبزرگ اقتصادي دوقانون را به كاركنان خود توصيه ميكند:
1) همواره حق با مشتري است.
2) اگر حق با مشتري نبود به قانون نخست برگرديد.
اينجاست كه منشور اخلاقي سازمان در فرايند مشتري مداري اهميت فوق العاده اي پيدا ميكند.بنابراين پياده سازي نظام مشتري محوري درسازمان يكي از عوامل توفيق بيشتر محسوب ميگردد.اجازه بدهيد مثالي از يكي از بانكهاي جهاني كه به مشتريان برگزيده خـــــود خدمات ويژه ارائه مي دهد بيان كنيم. مشتريان براي كارهاي بانكي درصف نمي ايستند وبه محلهاي ويـــژه بانك با مبلمان راحت هدايت ميگردند.آنها حتي ميتوانند براي پرداخت و دريافت وجه به بانك مراجعه نكرده و در منزل و محل كار خدمات را بصورت پرشتاب دريافت كنند.
فرهنگ مشتري محوري و خدمت رساني به مشتريان فقط به واحدهايي كه ارتباط مستقيم بامشتري دارنـــد معطوف نمي شود بلكه بصورت يك جريان فـــــراگير و زنجيره اي به همه عـــــــوامل محيطي،تكنولوژيكي، هدف گذاري و برنامه ريزي در فرايند ارتباط با مشتري بايد برمبناي پاسخگويي صحيح ومنطقي به خواسته- هاي مشتريان بنا نهاده شده وكاركنان دراين خصوص ترغيب شوند. براساس نتايج وتحقيقات، رضايتمندي مشتريان در سازمانهايي كه كاركنان به نقش وعملكرد خود در فرايند خدمت رساني بيشتر آگاهي داشته و به ان عمل كنند دوبرابر سازمانهايي است كه نقشها و فعاليتهاي مورد نظر مشتريان تعريف نشده است.
